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看護師が知っておきたいトラブルへの対応に必要なこと

Nさんは、大手のOA機器メーカーでコピー機などの故障や不具合について対応するコールセンターに勤めていました。
利用者の中には不具合が起こったことについて、対応策を述べる間もなく怒鳴ってくる人もいて大変だったようです。
また、機械の説明となると、どうしても専門的な用語が多くなるのですが、これを一般のユーザーに対して説明するのはとても難しかったそうです。
こうしたデリケートな問題に対する対応は、医療の分野でも、病気に対して大きな不安を抱えた患者さんへどのように対応すべきかということについてや、病気の治療方法について説明する際の手段として参考になる部分があるように思えます。

 

コールセンターでの仕事というのは、電話を通じて顔を合わせることなくお客様と話をします。
製品に起こった不具合の状態を確認したり、電話口のお客様の感情を声だけで判断し、それに応じた対応をしなくてはなりません。
もしかしたら実際に顔を見て接客することよりもはるかに高いコミュニケーション能力を要するかもしれません。
この仕事をNさんは8年間も行って来ました。
長年の経験から、声のトーンに変化を付けるだけでお客様の信頼を得る事ができるとも言います。

 

まず電話に出てすぐは高めのトーンではっきりと話します。
そしてお客様が話している時にはトーンを若干落とし、お客様の話をしっかり聞くようにしています。
ずっと同じトーンで会話をしていると、どうしてもマニュアル対応をしているように相手から感じられてしまいやすくなるのです。

 

お客様の話を聞いている際には、返事ばかりしているわけにはいきません。
ずっと「はい」と言っているだけでは相手から本気で聞いているのだろうかと疑われてしまうからです。
ですから会話の合間にはおっしゃる通りですとか、さようでございましたか、などといった同調するような言葉をなるべく低いトーンで入れるようにしているそうです。
あいづちを打つ時の言葉のバリエーションを増やすことはとても効果が高いようです。

 

実はどれだけ文句を言ってくるお客様であっても、溜まった物がなくなればすっきりするので、お話が終わるころにはかなり落ち着かれていることがほとんどなのです。
だからこそ、話しを聞く態度が重要なんですね。

お客様の気持ちを考えて対応

機器の不具合を訴えて来たお客様に対し、機器の現在の状態について質問をする際にも注意が必要です。
基本的には「はい」か「いいえ」だけで答えられるような質問の仕方をすることが大切です。
「はい」か「いいえ」を答えてもらいながら原因を解明できるように導いていくのです。

 

反対に良くない質問の仕方は、お客様に説明を求めてしまうことです。
機械に強いお客様ならまだしも、お客様の中には機械に詳しくない人もたくさんいます。
そんな方に説明させようとしては、余計に火に油を注いでしまうようなもので、さらに怒りが高まってしまいます。
「はい」と「いいえ」だけではどうしても何が問題なのか判断できないようであれば、技術者と相談した上で電話を折り返すようにします。
万が一、お客様が機械に詳しかった場合、適当なことを言ったら余計に問題をこじらせてしまう恐れもありますから。

 

Nさんはこのような時には、慌てないで、落ち着いて、相手にひるむことなく対応するようにしていたと言います。
コールセンターの仕事をする上で、製品に関する知識を身に付けて行くことこそが心の支えになるそうです。
ですから勉強は常に続けているとのことです。
そして、仕事ではお客様が最も大切だと考え、電話ですぐに解決しそうな事案であっても、技術者に来てもらいたいとおっしゃる人の所へは技術者を派遣するようにしています。
一見とても非効率なように思えますが、何よりも信頼関係を築くことが大切なので、この方法が一番なのだそうです。

 

百貨店での接客も、保険の営業のリーダーも、OA機器メーカーのコールセンターにおいても、相手の気持ちを考えることが大切だという共通点が浮かび上がります。
医療の現場においてはスピード感が大切ですし、正確な仕事が求められます。
大変な仕事ですから、自分の仕事だけでいっぱいいっぱいになってしまう時もあるかもしれません。
そんな時こそ周囲の人や患者さんの気持ちのことを考えてあげられているかどうかを振り返ってみましょう。
このように意識的に落ち着いて考える時間を持つようにすることで、周囲の人たちとより良い人間関係を作る事ができるかもしれませんし、仕事も楽しく行う事ができるようになるでしょう。


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